Fri väg framåt utan avbrott

Den färdiga informationslösningen är ingenting värd om man inte kan lita på att den alltid fungerar och är tillgänglig. Vi arbetar utifrån en etablerad, välbeprövad förvaltningsmodell som utgår ifrån kundens organisation, dess roller och arbetssätt. Den ser till att lösningen är tillgänglig, säker och uppdaterad under hela dess livscykel. Vårt erbjudande inom support och underhåll omfattar följande:

• support
• applikationer
• infrastruktur
• säkerhet

Support

De ärenden som anmäls till vår service desk kan handla om allt från upplevda problem till önskemål om ny funktionalitet. Vi klassificerar ärendet som en incident, en servicebegäran eller ett förändringsbehov, och ansvarar därefter för ärendet tills det är slutfört.

Incidenter som upprepas ofta eller kan ha stor inverkan på verksamheten skickas till problemhanteringen för djupare analys. Där tar man reda på den bakomliggande orsaken och skapar ett underlag för beslut om korrigerande förändring.

Därefter ansvarar förändringshanteringen för koordinering, prioritering och beslut av föreslagna förändringar samt kontroll och uppföljning av förändringsarbetet.

Arbetsgången hos vår service desk i korthet:

• initiering, registrering och hantering av ärenden
• klassificering och initial support
• vidaresändning av ärenden enligt klassificerad prioritet och art
• bevakning av att åtgärder utförs inom avtalade tidsramar
• uppdatering av ärenden med information om korrigerande åtgärder för framtida kunskapsåtervinning
• återkoppling till beställare för avstämning och avslutning eller förnyad hantering av ärendet

Applikationer

Här ingår förvaltning och drift av de applikationer som informationslösningen består av. Följande aktiviteter är av återkommande karaktär och ingår normalt i ett förvaltningsuppdrag:

• Tekniskt underhåll av förvaltningsobjektets produktions-, test- och utvecklingsmiljö.
• Korrektivt underhåll – rättning av infrastrukturprodukter så att avtalad produktionstjänst kan levereras.
• Adaptivt underhåll – åtgärder till följd av ändring i infrastrukturprodukten.
• Preventivt underhåll – förebyggande åtgärder för att förhindra störningar och för att förbättra prestanda, tillgänglighet och hantering av infrastrukturmiljön och produkten.

Infrastruktur

Här ingår förvaltning och drift av den infrastruktur som är installerad för en viss informationslösning. Basdrift omfattar de driftrelaterade grundtjänster som krävs för att upprätthålla avtalade service- och tillgänglighetsnivåer. Det handlar om drygt 20-talet olika kontroll-, övervaknings-, installations- och uppföljningsmoment som bland annat gäller:

• drift
• backup
• tillgänglighet
• uppgraderingar
• driftstörningar
• funktionalitet
• utrymmen
   

Säkerhet

Här ingår allt sådant som säkerställer informationslösningens tillgänglighet, sekretess, spårbarhet etc. Till exempel säkerhetskopiering och återläsning, skalskydd, behörighetshantering och katastroflösningar. Syftet är att säkra kundens tillgång till information och minimera risken för skada genom förebyggande åtgärder.